Informacja zwrotna, zwana również z języka angielskiego feedbackiem jest niezwykle ważnym elementem nie tylko w biznesie, ale także w codziennym ulepszaniu samego samego siebie.

Wielu z nas ma problem zarówno z akceptacją opinii jak i jej dawaniem. 

Niezależnie od tego jaka informacja zwrotna jest – stanowi ona niezwykle ważny element życia każdego z nas. Wiele również zależy od sposobu jej “zaserwowania”. 

Dlaczego? Zacznijmy od początku.

Czym jest feedback?

Zanim jednak przejdę do wyjaśniania dlaczego feedback to taka ważna sprawa, wypadałoby się zastanowić, czym on w istocie jest.

Najprostsza definicja feedbacku to – tłumacząc z języka angielskiego – informacja zwrotna. Jest on również opisowy, konstruktywny i nie ma charakteru osądu. Jednak w biznesie oznacza on coś więcej.

Feedback is the breakfast of the champions

Ken Blanchard

Ken Blanchard, autor “Jednominutowego menedżera” twierdzi, że “feedback is the breakfast of the champions”, czyli czymś czym najlepsi w swoich dziedzinach się żywią od samego rana. 

W podobnym tonie wypowiada się również Bill Gates. Założyciel Microsoftu sądzi że:

We all need people who will give us feedback. That’s how we improve.

bill gates

W skrócie – każdy z nas potrzebuje ludzi, którzy nam udzielają informacji zwrotnej, gdyż jest to droga do polepszania nas samych. 

Także Elon Musk, twórca Tesli i SpaceX myśli o feedbacku w podobny sposób.

I think it’s very important to have a feedback loop, where you’re constantly thinking about what you’ve done and how you could be doing it better.

I think that’s the single best piece of advice: constantly think about how you could be doing things better and questioning yourself.

elon musk

Zbierając wszystkie te opinie do kupy, informacja zwrotna jest niczym innym jak jedną z dróg do ulepszania samego siebie, swoich produktów, lepszego odpowiadania na potrzeby rynku. Jest to rodzaj pochwały lub konstruktywnej krytyki (nie mylić ze zwykłym hejtem). Można ją udzielać lub otrzymywać od kogoś. 

I wreszcie – od Ciebie zależy czy posłuchasz tej opinii i coś zmienisz, czy też pozostaniesz przy swoim. W końcu nie wszyscy zawsze mają rację, ale jeżeli mają dobre intencje zastanowią się jak przekazać opinię w konstruktywny sposób 🙂

Formy feedbacku

Feedback może przyjmować różne formy.

Może być nią opinia w rozmowie w cztery oczy udzielona przez przyjaciół lub rodzinę. 

Jest nim także opinia pod produktem w internecie, wyniki przesłanej ankiety, czy zwykły email otrzymany od klienta z opinia na temat produktu, który u Ciebie kupił. 

Feedback udzielany jest również na rozmowach kwalifikacyjnych, czy też przez szefa za wykonanie danej pracy. 

Właściwie jeżeli chodzi o formę, to nie ma większych ograniczeń.

Po co dawać i otrzymywać feedback?

Jak już wspomniałem na początku wpisu feedback jest znakomitym źródłem informacji w szczególności na temat naszego działania, produktów które sprzedajemy, czy też samej firmy. 

Feedback, który otrzymujemy od klientów  jest to jedna z najcenniejszych rzeczy jaką można od nich otrzymać. Wyznacza on kierunek rozwoju naszej firmy. To także integralna część procesu sprzedażowego. Bez feedbacku trafiającego do nas z rynku jest to zwykłe strzelanie na oślep.

Przy zakładaniu biznesu to także ważny element weryfikacji zapotrzebowania. Kiedy zdefiniuje się idealnego klienta można mu bezpośrednio zadać pytanie w formie ankiety, czy też posta na Facebooku. Rezultat pozwoli na lepsze dopasowanie biznes planu do faktycznej potrzeby rynku, a nie tego co nam się wydaje. 

Podobnie jest z feedbackiem otrzymywanym na rozmowach kwalifikacyjnych, czy też od przełożonych. Wyznacza on kierunek rozwoju kariery, wskazuje elementy gdzie powinniśmy się poprawić przez co zyskuje się atrakcyjność na rynku pracy. Można również dzięki niemu zbudować zestaw umiejętności, który sprawi że odejście z pracy będzie dla Twojego szefa bolesne. Przecież nie ma ludzi niezastąpionych. Są tylko łatwiej lub trudniej zastępowalni i powoduje, że szef kilka razy przemyśli decyzję o ewentualnym rozstaniu. 

Zawsze powinniśmy szukać możliwości otrzymania feedbacku, bo to jest po prostu korzystne dla nas samych. 

Podobnie jest z jego udzielaniem. My sami również powinniśmy dzielić się opiniami, żebyśmy w przyszłości sami mogli otrzymać produkt lub usługę którego oczekujemy. Dzięki feedbackowi sprawiamy, że ludzie wokół nas mogą się stać po prostu lepsi i tworzyć lepsze rzeczy. 

Jak dawać feedback?

Informacji zwrotnej powinniśmy udzielać jednak w sposób umiejętny. Łatwo popaść w pułapkę mentorskiego tonu, krytyki i jechania po kimś bez opamiętania. Można w ten sposób kogoś bardzo zranić, urazić, wkurzyć. Efekt tak udzielonego feedbacku zdecydowanie nie będzie przynosił pozytywnych skutków.

Komunikat Ja – Ty

Komunikatów można udzielać na dwa sposoby. Komunikując w pierwszej osobie co ja, my uważamy lub czujemy (JA) lub w drugiej osobie co ktoś zrobił (TY).

Udzielając feedbacku należy pamiętać, jak się wypowiadamy. Kiedy ciągle komuś powtarzamy:

  • “Bo Ty…”
  • “Bo zrobiłeś tak i śmak”
  • “Ty nigdy nie słuchasz”

Bardzo łatwo przenieść negatywny ciężar na osobę, do której mówimy. Wtedy w większości wypadków na pewno nie będzie chciała nas słuchać. 

Dlatego też komunikat typu JA jest znacznie bardziej efektywnym sposobem udzielania informacji zwrotnej, gdyż zdejmuje atak emocjonalny na druga stronę. Sygnalizujemy w ten sposób nasze czysto subiektywne odczucie. 

Udzielając feedbacku w pierwszej osobie, wyraźnie zaznaczamy że to nasza opinia, nasz odbiór danej sytuacji. Ktoś może się z tym zgodzić lub nie, ale nie odbierze tego jako personalny atak na niego lub jego pracę. 

Komunikat JA można (i powinno się) stosować także w trzech metodach, które opiszę poniżej. 

Kanapka

Model kanapkowy informacji zwrotnej (zwany również feedbackiem kanapkowym) to dobry sposób, aby przekazać komuś negatywną opinię w sposób niedemotywujący. Składa się on z trzech etapów:

Model kanapkowy feedbacku

Tak przekazany feedback ma jedną podstawową zaletę: pokazuje, że doceniasz czyjąś pracę, dostrzegasz także jej zalety i sprawiasz obiektywnego w swojej ocenie. Tak przekazany feedback zdecydowanie ma wydźwięk motywujący.

Przykład: Tomek, znakomita robota na wczorajszym spotkaniu, bardzo dobra prezentacja. Co prawda miałem wrażenie, że niektóre slajdy było trochę mało czytelne, niemniej jednak uważam, że bardzo dobrze przedstawiłeś wyniki swojego zespołu. 

Z-FUKO-PKZ

Inną metodą udzielania informacji zwrotnej jest model misternie nazwany Z-FUKO-PKZ, będący rozwinięciem tradycyjnej metody FUKO.

Co się kryje za tym skrótem? 

  • Z, czyli Zależy mi – sygnalizacja naszych intencji. Informacja dlaczego chcemy odbyć daną rozmowę. 
  • F, czyli Fakty – przedstawienie konkretnego faktu, wydarzenia, które miało miejsce. Bez ogólników, czy owijania w bawełnę. 
  • U, czyli Uczucia – sygnalizacja uczuć, które spowodował przedstawiony przed chwilą fakt
  • K, czyli Konsekwencje – prezentacja skutków takiego zachowania, jeśli się będzie ono powtarzać w przyszłości 
  • O, czyli Oczekiwania – przedstawienie naszego punktu widzenia, jak dana sytuacja powinna wyglądać 
  • P, czyli Propozycja rozwiązania – zaproponowanie rozwiązania, które pomoże naprawić sytuację 
  • Z, czyli Zgoda – prośbą o potwierdzenie przez drugą stronę akceptacji zaproponowanego rozwiązania
  • K, czyli Krytykowany – aby przepływ informacji był dopełniony na końcu należy się dowiedzieć, czy jest coś co my możemy zrobić, aby pomóc drugiej stronie uniknąć danego zachowania w przyszłości

Tak przedstawiony feedback, choć bardzo kompleksowy jest także niezwykle pełny. Przedstawia on każdy aspekt określonej sytuacji – od intencji dla udzielenia informacji zwrotnej, poprzez subiektywne odczucia, przedstawienie konsekwencji i oczekiwań, aż po ofertę rozwiązania uwzględniającą opinię drugiej strony.

Metoda ta pozwala zachować szacunek do drugiej strony, okazać stanowczość naszej opinii, ale także pokazuje że jesteś otwarci na krytykę i nie patrzysz na kogoś z góry. Jest to także możliwość wzmocnienia relacji z drugą stroną

START-STOP-CONTINUE

Feedback z pomocą metody START-STOP-CONTINUE przedstawia trzy obszary. W pierwszym z nich mówimy o tym co dana osoba powinna zacząć robić, w drugim czego powinna zaprzestać, a w trzecim co jest dobre i powinna kontynuować. 

Podobnie jak przy metodzie kanapkowej, feedback przedstawiony w tej sposób kończy się pozytywnym impulsem – doceniasz to co zostało zrobione dobrze.

Ważne jest również, aby angażować “feedbackowanego” w rozmowę tak aby przyjęła ona formę otwartej dyskusji. Metoda START-STOP-CONTINUE używana jest także w niektórych przedsiębiorstwach do przeprowadzania retrospektywy celem poprawy wyników jakiegoś przedsięwzięcia. 

Model Pendletona

Ostatnim modelem feedbacku w tym wpisie, będzie model autorstwa brytyjskiego psychologa Davida Pendletona. Zawiera ona wiele punktów wspólnych z poprzednio opisanymi modelami, jednak wprowadza ona także dodatkowe elementy.

  1. Sprawdź czy odbiorca chce i jest gotowy na przyjęcie informacji zwrotnej. 
  2. Daj szansę odbiorcy na ustosunkowanie się do tematu informacji zwrotnej. 
  3. Odbierający opisuje, co jego zdaniem było zrobione dobrze. 
  4. Wskaż, co wg Ciebie zostało było zrobione dobrze. 
  5. Odbierający wskazuje, co można poprawić. 
  6. Wskaż, w jaki sposób można to poprawić. 
  7. Wspólnie ustalany jest plan działania w celu poprawy sytuacji.

Model ten podobnie jak poprzednie daje nacisk na wskazanie pozytywnych aspektów czyjegoś działania. Dodatkowo jednak aktywnie angażuje osobę udzielającą informacji zwrotnej w proces poprawy rezultatów.

Taki feedback ma raczej formę dyskusji, konstruktywnej rozmowy. Jest nastawiony win-win – tak aby wszyscy mogli na tym skorzystać. 

Intencje dawania feedbacku

Jak już wspomniałem przy okazji definiowania feedbacku – jest on w swej istocie opisowy, konstruktywny i nie ma charakteru osądu. 

Dlatego też przed jego udzieleniem warto sobie przemyśleć po co chcemy to zrobić. Jeżeli celem jest zmotywowanie kogoś lub osiągnięcie poprawy, trzeba pamiętać o byciu konstruktywnym.

Konstruktywny feedback wymaga zarówno od dającego jak i przyjmującego zaangażowania oraz odpowiedniego środowiska. 

Jakie są więc cechy konstruktywnego feedbacku, czyli takiego który będzie zaakceptowany przez obie strony rozmowy? 

  • Odpowiedni czas i miejsce 
  • Między stronami powinna występować jakaś relacja (chyba każdy z nas miałby problem z akceptacją opinii od pierwszej lepszej osoby na ulicy)
  • Unikanie emocji w szczególności w sytuacjach spornych
  • Zachowanie prywatności, tak aby rozmowa miała swobodny charakter
  • Brak strachu przed reakcją strony otrzymującej feedback
  • Odpowiedni poziom pewności siebie po stronie otrzymującej (tak aby nie była ona zbyt duża lub zbyt mała)
  • Pewność co do użyteczności przekazanej informacji zwrotnej
  • Ogólne pojęcie o oczekiwaniach i celach danego przedsięwzięcia 

Pamiętając o tych aspektach znacząco zwiększa się szansa, że taka dyskusja będzie wartościowa. 

Konstruktywna krytyka kontra pospolite malkontenctwo

Na koniec chciałbym poruszyć kwestie rozróżniania konstruktywnej krytyki i zwykłego “ciśnięcia” komuś. 

Krytyka pozbawiona podstaw lub dobrych intencji hamuje zdolność innych do uczenia się. 

Dlatego uważam, że zanim się komuś przekaże coś negatywnego warto, by stały za tym pozytywne zamiary. Trzeba także pamiętać o tym, że całkowity obiektywizm nie istnieje i nasze opinie będą zawszę “skażone” przez nasze osobiste poglądy. 

Efektywny feedback również musi być bezosobowy, skupiony na konkretnej rzeczy, rezultacie, wysiłku, a nie osobie. Każdemu w końcu może się przydarzyć gorszy dzień 🙂

A Wy co myślicie o informacji zwrotnej? 

Jakie cechy wg Was posiada dobry feedback, a jakie ten zły?

Podobało się? Podziel się!